Gestão de Reclamações

Objetivos:

Promover a adoção de estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da gestão de reclamações, tendo em conta a satisfação e fidelização do Cliente.

Duração: 30 horas

Destinatários:

Colaboradores com funções nas áreas de: Serviço de Apoio a Clientes, Serviço de Assistência Técnica, Telecomunicações, Comercial, Qualidade e Serviço Pós-Venda; Colaboradores envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Conteúdos Programáticos:

• Introdução aos conceitos de Comunicação, Equipa de Trabalho, Cliente Interno, Comportamento e Processo
• A importância da satisfação do cliente
• Prevenção da reclamação
• Reparação da reclamação
• Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações
• Tratamento das reclamações